FAQ

Le client assume les risques et dangers encourus par la marchandise dès le moment où elle est déposée dans sa boîte aux lettres ou remise en mains propres. Cela signifie que dès que l’entreprise de distribution (Poste, DHL, DPD etc.) peut prouver d’avoir remis le paquet, le client est responsable de tout dommage qui surviendrait à la marchandise, vol y compris. La preuve est apportée lorsque la Poste ou l’entreprise de distribution peut démontrer par Track and Trace, signature ou justificatif de distribution que le paquet a été distribué. Le client doit alors en principe payer la marchandise volée. Il en va de même en cas de marchandise endommagée. Si un paquet vous a été dérobé, prenez immédiatement contact avec votre office de poste et annoncez le vol. Faites de même auprès du service client de l’entreprise qui vous a fait parvenir le colis.

Dois-je prendre en charge les frais de port si je renvoie toute la marchandise commandée ?

Il n’y a ni législation ni principes clairs à ce sujet. Une chose est certaine : les frais de port pour le renvoi de la marchandise sont à votre charge (pour autant qu’il ne soit pas stipulé autrement). En cas de renvoi de toute la marchandise commandée, les entreprises se montrent en règle générale plutôt arrangeantes quant aux frais de port.

Dois-je payer les frais de rappel ?

Les frais de rappel et les intérêts de retard sont facturés lorsque le client ne paie pas la marchandise dans les délais prévus dans les conditions générales de vente. Vous êtes tenus de vous en acquitter. Ces sommes supplémentaires sont perçues afin de couvrir une partie des frais dus au rappel. Dans la plupart des cas, ils ne couvrent PAS le travail supplémentaire occasionné. En respectant les conditions de paiement, vous évitez les coûts supplémentaires.

Que dois-je faire si je ne souhaite plus recevoir le catalogue d’une entreprise ?

Appelez l’entreprise en question et annoncez que vous ne désirez plus recevoir son catalogue. Votre adresse sera signalée de telle sorte que le catalogue en question ne vous sera plus expédié.

J’ai fait radier mon adresse auprès d’une entreprise et j’ai reçu peu de temps après son catalogue. Pourquoi la radiation ne fonctionne-t-elle pas ?

Un catalogue à ce que l’on appelle un délai de mise en route. Ce délai (impression du catalogue, adressage, tri, distribution par la Poste) peut atteindre jusqu’à 6 semaines. Il est donc possible que votre adresse ait été sélectionnée avant que vous n’ayez demandé d’être radié de la liste des clients. Vous pouvez donc recevoir un catalogue malgré votre démarche, mais il devrait s’agir du dernier. Il peut aussi arriver que vous soyez enregistré deux fois auprès d’une entreprise (sous deux numéros de client différents). Dans ce cas, la radiation est en général automatique, mais il peut parfois être nécessaire de se faire radier une nouvelle fois de la liste des clients.

Puis-je exiger d’être livré ?

Vous pouvez compter sur le fait que chaque entreprise souhaite vendre le plus de marchandise possible et que tous les membres de l’ASSOCIATION DE COMMERCE.swiss ont intérêt à vous servir de la manière la plus complète et rapide possible. Si vous ne deviez cependant ne pas recevoir la marchandise commandée, cela est dû aux raisons suivantes :

– Examen de votre solvabilité

– Marchandise épuisée ou pas livrable

Quelle que soit la cause de la non-livraison, vous devriez être informé par écrit ou par téléphone que la marchandise ne vous sera pas livrée. Dans la majorité des cas, la marchandise est épuisée ou ne peut pas être livrée en raison de problèmes de qualité.

Une boutique en ligne peut-elle refuser les commandes passées par des mineurs ?

Oui, une boutique en ligne peut refuser telles commandes. Pour conclure un contrat avec une entreprise de vente par correspondance, il faut avoir l’exercice des droits civils (CC article 12). Or ceux-ci présupposent d’être majeur et capable de discernement. Cela est particulièrement important dans la vente par correspondance, étant donné qu’il s’agit d’une relation à distance. Il faut donc faire particulièrement attention à cela (notamment afin de protéger les clients mineurs).

Pourquoi dois-je payer à l’avance ?

Toutes les entreprises de vente par correspondance s’informent pour savoir si l’adresse indiquée par la personne qui a passé commande existe vraiment et si le client potentiel est solvable (voir paragraphe 1.5). Elles le font pour éviter deux situations : les supercheries et le non-paiement de la marchandise. Les circonstances suivantes peuvent les amener à exiger que vous payiez la marchandise à l’avance :

1. L’entreprise ne peut pas vérifier votre adresse, lorsqu’elle n’apparaît dans aucun registre public (annuaire téléphonique en particulier).

2. Un fournisseur externe a vérifié votre solvabilité et a refusé de vous livrer sur facture.

3. L’entreprise vous a déjà livré une quantité d’articles très importante dont les montants n’ont pas encore été réglés. Si aucune de ces explications ne vous concerne, prenez contact avec le service client pour tirer la situation au clair.

Comment puis-je savoir de quelles informations les banques de données disposent à mon sujet ?

La maison de vente par correspondance n’a pas accès à la banque de données de l’entreprise fournisseuse de renseignements. Cette dernière ne fournit pas de données personnelles qu’à la personne concernée et après vérification de son identité. Si vous rencontrez un problème, demandez à la maison de vente par correspondance où elle a obtenu ses informations. Adressez-vous alors à la source d’information qui vous a été indiquée et exigez d’être informé des données qu’elle possède à votre sujet. Vous devez faire cette démarche personnellement et par écrit. Si vous constatez que ces informations sont erronées, vous avez évidemment le droit de les faire rectifier (et de recevoir une preuve des corrections faites).

Sommation de payer / poursuite par une agence de recouvrement

La loi fédérale sur la poursuite pour dettes et la faillite (LP) est trop complexe pour être appliqué directement par les entreprises. C’est pour cette raison que les entreprises collaborent avec des avocats ou des firmes de recouvrement de créance, afin de faire valoir leurs créances. Il s’agit d’un procédé légitime, permis par la loi.